A gestão do talento passa pela optimização da GRH com base na segmentação. Uma das segmentações mais importantes distingue recursos importantes e funções pivô. Recursos importantes são os que têm valor para organização. Funções pivô são aquelas nas quais pequenas mudanças produzem grandes diferenças para a estratégia e valor da organização. Esta distinção está bem patente através da gestão dos parques da Disneyland. Verifica-se que funções importantes (figuras da Disney como o Mickey, a Bela Adormecida ou a Fada Sininho) não correspondem às funções-pivô (varredores e empregados das lojas do parque).
De forma a se compreender o papel estratégico das pessoas aos diversos níveis da organização é interessante considerar o caso Disneyland. O posicionamento estratégico da organização consagra os seguintes aspectos:
- Diferenciador chave: figuras da Disney.
- Proposta de valor: "o lugar mais feliz da Terra".
- Essência da marca: fantasia.
Os pontos-pivô do processo são:
- Entidades geradoras das maiores diferenças no objectivo estratégico da Disney de deliciar os clientes.
Os talentos importantes incluem:
- Rato Mickey: figura muito trabalhada, normalizada e com elevados padrões.
- A pessoa com o fato do Rato Mickey não é suposto interagir calorosamente com os clientes, pois qualquer erro poderia ser estrategicamente devastador.
- A pessoa com o fato do Rato Mickey nunca é vista, nunca fala e está sempre acompanhada pelo supervisor que gere os encontros com os convidados e assegura que o Mickey nunca cai ou se perde.
- Qualquer investimento adicional na pessoa do Rato Mickey não tem repercussão significativa no objectivo estratégico de "deliciar os clientes".
Talentos-pivô:
- Quando os "convidados" escrevem cartas a partilhar as experiências agradáveis nos parques da Disney, começam frequentemente por descrever encontros inesperados com outro pessoal da Disney que não as figuras da Disney.
- Quando os convidados têm um problema tendem a dirigir-se aos varredores e empregados das lojas, muitos mais acessíveis do que as figuras Disney.
- Os varredores constituem, hoje, talentos pivô da Disney.
- A empresa investe fortemente na sua formação e remunera-os acima da concorrência, o que lhe permite seleccionar os melhores varredores do ponto de vista da qualidade da relação com os clientes.
- Os varredores participam nas equipas de design de novos parques e na reestruturação dos existentes, e são considerados pela gestão como representantes dos clientes com vassouras na mão.
- O investimento nos varredores tem repercussão significativa no objectivo estratégico de "deliciar os clientes".
Outros exemplos de funções-pivô nas organizações são os compradores nas empresas de retalho ou os técnicos com competências para gerarem bons ambientes de trabalho em equipa. O conceito de valor marginal/pivô contribui para mudanças das estratégias de RH e pode conduzir igualmente a alterações da estratégia do negócio. Ilustra ainda o facto de o talento estar disperso na organização, não sendo apanágio exclusivo de um grupo de "estrelas". As organizações que se focalizam apenas nas figuras importantes mas descuram os pivôs podem ver o seu desempenho negativamente afectado. O caso da Disney apresentado ajuda a compreender como actividades desprestigiadas e aparentemente pouco relevantes para as organizações podem exercer um efeito significativo na relação com os clientes - e o leitor pode facilmente compreender como esse papel poder ser especialmente saliente em organizações de serviços.
Fonte: Gomes et al. (2008, p. 123-124).
Sugestão para aprofundamento:
Boudreau, J. W. & Ramstad, P. M. (2007). Beyond HR. Boston, MA: Harvard Business School Press.
