Artigo redigido por Davide Gouveia*
DG65|2007-13|14
DG65|2007-13|14
A Zappos é conhecida pela empresa com o melhor Serviço ao Cliente do
mundo. A sua cultura é única e a sua missão inspiradora!
Por acaso
vendem sapatos. Mas podiam vender felicidade!
Será que o propósito de uma empresa pode ser "entregar felicidade"? E
ainda assim ser não só uma das melhores empresas para trabalhar, como
uma das mais rentáveis? É possível, sim, e a ZAPPOS é exemplo disso.
Felicidade
como modelo de negócio. Este é o lema da Zappos , a 6ª melhor empresa para se
trabalhar, de acordo com o ranking da revista Fortune, e que há 12 anos
atua nos segmentos de calçados e roupas vendidas pela internet, além de
se tornar recentemente uma parceira da Amazon.
Como
o que importa é a plena satisfação dos colaboradores, clientes e
fornecedores, a empresa não costuma limitar as possibilidades de
superação e expectativas dos seus serviços, a começar pelo seu Call
Center, formado por uma equipe de 400 pessoas que atendem 24h por dia,
sem restrição de tempo nas ligações. O grupo conhece e colabora com os
valores culturais da empresa, e procura criar um ambiente de trabalho
diário, que mais parece um clube de férias, no qual se fantasiam, usam
fogos e pandeiros, fazem pinturas e brincadeiras, além de promovem
encontros fora da empresa, como piqueniques e desportos praticados com os
gerentes, no intuito estimular a criatividade.
Um dos segredos é saber como inspirar os funcionários e não apenas motivá-los!
Durante o treinamento de um futuro colaborador, por exemplo, costumam
oferecer-lhe no início do curso preparatório uma quantia de US$ 2 mil
para que ele desista da vaga, caso não esteja interessado. Além disso, a humildade é muito tida em conta no processo de seleção! Sendo avaliada, até pelo motorista da empresa no trajeto para casa do funcionário!
Para garantir que a cultura e a visão da empresa continuem
voltadas para a paixão pelo que se faz e proporcionar a felicidade, a
companhia é criteriosa e ao mesmo tempo maleável, se comparada a outras empresas. A prova disso é que os funcionários do atendimento têm total
autonomia para lidar com os clientes que ligam, sem script. Outro ponto
interessante é o fato dos seus 130 compradores não precisarem ter
experiência na área, mas acima de tudo a vivência com os artigos que
pretende vender e consequentemente, liberdade para decidir as categorias
que serão vendidas pelo site. Um comprador de artigos desportivos, por
exemplo, costuma praticar algum desporto similar - com isso eles acabam
vivendo seu trabalho 24h por dia com paixão, e compradores apaixonados
fazem com que os clientes também comprem com paixão.
Outras ações que a empresa pratica para garantir a satisfação e produtividade dos funcionários:
1. benefícios incluem: assistência médica
completa, almoço/lanches/bebidas de graça, serviços dentro da empresa,
ambiente de trabalho alegre, eventos da empresa, e etc.
2. política de “portas abertas”: na qual todos os
funcionários se sentem confortáveis para se aproximar e falar com a gerência sobre
qualquer preocupação/feedback/ideia que eles podem ter.
3. espaço de trabalho: Todos os gerentes se sentam no mesmo espaço que os membros da equipe.
Ninguém tem escritório, a não ser o setor jurídico, apenas para dar
privacidade às conversas. Tony Hsieh, o CEO da empresa, se senta em um
cubículo, assim como todo mundo.
4. pesquisa de felicidade: pesquisa mensal de “felicidade” para toda a companhia, para obter o
feedback e ter certeza de que todo mundo está satisfeito e para
verificar onde a gestão e a empresa podem melhorar.
5. continuidade da política de "felicidade": existe um programa de treinamento interno para todos os empregados, que é
feito pelo time Zappos Family Pipeline. Alguns cursos são dedicados
especificamente ao grupo de liderança e há também cursos
disponíveis para todos na companhia. Alguns são pré-requisitos para
crescer. Existem aulas como: A ciência da felicidade, Cultura da
Zappos, História e Prospectiva da Zappos, Realce de performance/Gestão e
muitos outros.
6. "Caixa de Ferramentas": departamento interno que ajuda a providenciar aconselhamento e truques para as lideranças para
garantir que a empresa está dando a melhor orientação para os membros das equipes. Fazendo isso, esperam manter os funcionários motivados e felizes.
